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Ce mémoire aborde le double défi du handicap et du vieillissement en explorant les adaptations nécessaires pour répondre aux besoins évolutifs des résidents d'un EANM. À travers une analyse approfondie des politiques publiques, des dynamiques d'accompagnement et des pratiques professionnelles, il propose un plan d'action concret visant à améliorer la qualité de vie des personnes handicapées vieillissantes (PHV).
S'appuyant sur la conception collaborative et l'écriture du projet d'unité pour PHV, ce travail offre des solutions axées sur la personnalisation des accompagnements, la continuité des parcours, et le développement de partenariats stratégiques. En qualité de chef de service au sein de l'EANM, je présente des approches pratiques pour répondre aux besoins spécifiques des aînés.
L'importance de la formation et de la sensibilisation des équipes est mise en avant, tout en promouvant une culture d'évaluation continue. La collaboration avec les familles, les partenaires, les résidents et les professionnels est soulignée comme essentielle pour instaurer un environnement inclusif et bienveillant.

Présentation :
Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d’organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers. Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne… : l’amour ! Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l’amour des clients ? Excellente question, nous vous remercions de l’avoir posée. La réponse est « oui », bien entendu. L’amour n’est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive. Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant : • des conseils simples à mettre en ½uvre ; • des actions à mettre en place dans votre organisation ; et surtout : • une série de témoignages majeurs d’usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d’établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, « encadrants ») qui aiment leurs « clients » et respectent leur personnel ! L’amour de l’autre dans les métiers « des services » est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût) Chers lecteurs, nous vous aimons !
Sommaire

- Petite histoire de la qualité
- L'évolution de la fonction qualité
- Les parties prenantes et leur écoute
- La performance
- Le management de la qualité
- Le management de la qualité dans les activités de service
- Les projets d'établissement
- La relation hiérarchique et la transversalité
- L'amour des clients
- L'amélioration continue
- Les évaluations internes et externes
- Annexe - Présentation de l'ANESM

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Ce guide est un outil proposé aux responsables et gestionnaires d’ESSMS. Il vise à les soutenir dans leurs missions, dans le respect des moyens dont ils disposent (humains, organisationnels, matériels ou techniques).
Au travers d’outils méthodologiques et d’illustrations, il permet :

- aux équipes de direction d’intégrer les éléments sur la qualité de l’accompagnement dans le pilotage global des structures (Chapitre 1);
- d’élaborer et prioriser ses objectifs (Chapitre 2);
- de passer des objectifs à la détermination des actions et d’élaborer un plan d’actions (Chapitre 3) ;
- de s’assurer de la pertinence et de l’efficacité du plan d’actions (Chapitre 4) ;
- d’organiser et de mobiliser l’ensemble des acteurs (Chapitre 5) ;

La maltraitance au sein des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), particulièrement médiatisée ces dernières années, exige une mobilisation générale à la hauteur des enjeux, dont le respect de la dignité de la personne. En ce sens, ce hors-série vous propose des outils et un éclairage pratique sur les nombreuses réglementations impactant la lutte contre la maltraitance, marquées en dernier lieu par la reconnaissance d’un statut de lanceur d’alerte, par l’obligation générale de signalement applicable au secteur ou encore par l’installation d’une Commission nationale bientraitance en février 2018 par le ministère des solidarités.

SOMMAIRE
APPREHENDER LA NOTION DE MALTRAITANCE
PREVENIR LES SITUATIONS DE MALTRAITANCE
AGIR FACE A LA SURVENANCE DE SITUATIONS DE MALTRAITANCE
ASSUMER LES CONSEQUENCES DU RISQUE SURVENU

La prévention et le signalement de la maltraitance institutionnelle renvoient à des dispositifs relativement bien ancrés dans les établissements et services médico-sociaux. La promotion de la bientraitance, concept plus récent, demeure complexe, du fait du concept lui-même, de son recouvrement avec les démarches d'amélioration continue de la qualité et les supports du droit des usagers. La mise en oeuvre d'une politique de bientraitance véritablement intégrée à la culture institutionnelle reste un enjeu prégnant à l'heure où se développent des évaluations et des enquêtes sur ce thème. Cet ouvrage guide les directeurs d'établissements dans leur politique de bientraitance et : définit les concepts ; décrypte les textes et recommandations de bonnes pratiques faisant autorité ; propose un système de management favorisant la bientraitance ; présente des mesures concrètes pour promouvoir la bientraitance et lutter contre la maltraitance. Cette deuxième édition intègre les dernières orientations en matière de bonnes pratiques en s'appuyant sur une approche renforcée de la conception managériale de la promotion de la bientraitance.